Polski e-handel 2019-2020
Od 2019 roku wzrosła w Polsce liczba internautów: z 27,5 mln do 28,2 mln osób. Penetracja internetu w Polsce wzrosła tym samym o ok. 1,5 pkt proc. - do 84,9%. Nie jest to dramatyczna zmiana, ale jednocześnie w tym samym czasie znacznie wzrósł odsetek internautów kupujących w sieci: z 62% do 73%. Nie zmienił się za to profil demograficzny kupujących on-line: nadal dominują wśród nich osoby w średnim wieku, ze średnim wykształceniem i średnimi dochodami; nadal najmniej kupują osoby gorzej sytuowane i niewykształcone; nadal najmniejszą grupę kupujących stanowią tzw. młodzi dorośli (osoby w wieku 15-24 lat stanowiące tylko 17% respondentów); przybyło za to nieco osób starszych kupujących on-line (z 26% do 28% badanych).
Nadal najważniejszymi czynnikami decydującymi o wyborze danego sklepu są atrakcyjne ceny produktów, niskie koszty dostawy i wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wszystkie te odpowiedzi uzyskały nieco więcej wskazań niż w 2019, co sugeruje, że zyskały w oczach klientów na znaczeniu, ale kolejność pozostała ta sama. Podobnie wyglądają opinie o czynnikach wpływających na wiarygodność sklepu internetowego: nadal najważniejszymi czynnikami są: opinie o danym sklepie, możliwość płatności przy odbiorze i czytelna informacja o zwrotach i reklamacji. Tu też wzrósł nieco odsetek odpowiedzi, ale nie nastąpiły zasadnicze zmiany. Na czwartym miejscu znów znalazł się krótki czas oczekiwania na dostawę. Tak więc można powiedzieć, że wciąż jednym z głównych aspektów usługi e-commerce pomagającym w przyciągnięciu i utrzymaniu klienta pozostaje dostawa: tania, szybka, z opcją płatności przy odbiorze.
Tani kurier wciąż się liczy? ale trochę mniej
Skoro już mowa o dostawie jako czynniku motywujacym do wyboru konkretnego sklepu, warto przyjrzeć się temu jakie formy dostawy motywują respondentów do robienia zakupów w sieci. Podobnie jak w poprzedniej fali badania za najbardziej zachęcającą do zakupów formę dostawy respondenci uznali dostawę kurierem bezpośrednio do domu/pracy. Nastąpił nawet nieznaczny wzrost odsetka wskazań na tą odpowiedź (o 3 pkty proc. do 74%). Bardziej jednak wzrosła popularność Paczkomatów, która podskoczyła z 61% wskazań w zeszłorocznej fali badania, do 68% w najnowszej. Wprawdzie w tym roku znalazły się w jednej zbiorczej kategorii ze wszystkimi urządzeniami tego typu, ale nie oszukujmy się, w praktyce InPost ma monopol w tym sektorze rynku. Z tegorocznej fali badania znikła opcja ?darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu?, która w poprzednim raporcie znalazła się na trzecim miejscu w rankingu popularności. To dobra decyzja, ponieważ kategoria ta była niejasna i mieszała się z innymi kategoriami przesyłek do domu. W końcu darmowość dostawy jest niezależna od jej formy, podobnie jak darmowy zwrot. Natomiast na czwartym miejscu znajdowała się wówczas dostawa Pocztą bezpośrednio do domu/pracy, która (podobnie jak inne wiodące opcje) zyskała kilka punktów procentowych i teraz jest na pozycji trzeciej, ale z wynikiem 55% nadal pozostaje daleko w tyle za liderami.
Tani kurier wciąż jest więc najlepszym, co może zaoferować e-sklep klientom? Nie do końca: znacznie ciekawsze są odpowiedzi na pytanie dotyczące form dostawy, z których klienci faktycznie najczęściej korzystają. Tu nastąpiła fundamentalna zmiana - na pozycji lidera. W zeszłorocznej fali badania najczęściej wykorzystywaną formą dostawy była ta najbardziej pożądana: tani kurier. Jednak w raporcie za rok 2020 na pierwsze miejsce wybiły się wreszcie Paczkomaty, które od kilku lat sukcesywnie zmniejszały dystans do lidera. Na tą formę dostawy wskazało 61% ankietowanych (52% w poprzedniej fali badania), a na dostawę kurierem - 55% (58% w zeszłorocznym raporcie). Kurier zaliczył więc nieznaczny spadek, choć zapewne ważniejszy był wyraźny wzrost popularności jaki odnotowały Paczkomaty. Wyniki te potwierdza także badanie przeprowadzone w kwietniu 2020 przez Kantar Polska, w którym również Paczkomaty znalazły się na pierwszym miejscu jako najczęściej wybierana forma dostawy. Nie jest to więc raczej wynik błędu pomiarowego. Skąd ta zmiana? Na pewno trochę przyczyniła się do niej pandemia: Paczkomaty, ponieważ nie wymagają żadnego kontaktu z ludźmi, wydają się być najbezpieczniejszą formą dostawy. Jednak niewątpliwie znaczenie mają też działania podejmowane przez operatora Paczkomatów. Liczba urządzeń w całym kraju osiągnęła w pierwszej połowie 2020 roku 7000, a już w roku ubiegłym InPost wprowadził na rynek niezwykle popularną aplikację mobilną, umożliwiającą m.in. zdalne otwieranie skrytek (co skraca czas odbioru paczki do kilku sekund i jest atrakcyjne podczas epidemii, bo nie wymaga dotykania terminala). Tani kurier oczywiście nadal jest niezwykle ważny dla e-commerce, ale nie można odmówić Paczkomatom sukcesu.
